Статьи

11 правил успешной продажи

Маркетинг
В нашей компании - федеральной школе лидерства «Звёзды» starspro.ru мы достаточно долго выстраивали свой отдел продаж. В этой статье описано как у нас в детском развивающем центре организован отдел продаж и работа с менеджерами, однако почти все пункты актуальны для любого бизнеса. 

Структура разговора менеджера с клиентом

Казалось бы, эту структуру знают все, но тут есть ряд нюансов, которые многие упускают.

1.     Начало разговора

1.2. Внесите ясность

Вначале нужна ясность – человек должен понять кто вы и откуда:

«Здравствуйте, Иван!
Меня зовут Георгий, школа лидерства «Звёзды».
От вас вчера поступила заявка на курс «Я блогер» для детей, все верно?»

Если звоним повторно клиенту: «вы в мае проходили у нас курс» или «пропущенный звонок от вас». Нужно сразу указывать причину звонка и обращаться только по имени к клиенту.

1.3. Назначьте повестку разговора

В начале разговора задайте повестку чтобы управлять беседой и сутью взаимодействия, предложив клиенту определенный формат разговора:

«Предлагаю поступить таком образом: чтобы сориентировать вас по выбору, я сначала задам несколько вопросов, затем предложу варианты и отвечу на вопросы».

В конце можно добавить фразу: «Затем предложу несколько вариантов, если вам будет интересно, то продолжим разговор, если нет – нечего страшного, хорошо?», которая нужна для того чтобы показать клиенту, что у вас нет цели продавать во чтобы то ни стало.

2.     Вопросы и «экспертность»

Нужно чтобы клиент воспринимал менеджера не как продавца, а как эксперта в той сфере куда он обращается.

2.1. Вопросы

Задавайте уточняющие вопросы чтобы не просто продать товар или услугу, а реально помочь человеку решить его проблему. Чем больше зададите клиенту грамотных вопросов, тем выше будет ваша «экспертность».

В процессе разговора нужно чтобы клиент понял, что в этой компании работают профессионалы, которые разбираются в своем деле. Поэтому вы на самом деле должны быть экспертом и притвориться тут не получиться.

Задавайте вопросы последовательно, вначале один, потом после ответа на первый второй. А не два одновременно. Добавляйте уточняющие вопросы – ведь задача вопросов не просто их задать и забыть, что ответил клиент – а понять, что он хочет от услуги и дать по ним рекомендации, которые будут ему полезны.

2.2. Предоставьте ценность уже в процессе разговора

Также очень важно, как вы комментируете ответы клиента на вопросы. Ведь их нужно задавать не для галочки, а, чтобы предоставить ценную информацию, которая позволит клиенту определиться с выбором.

В случае с детским центром, мы выясняем возраст ребенка, какие у него особенности и увлечения, а также задачи и потребности родителей. После этого менеджер дает рекомендации с учетом полученных ответов, а потом рассказывает о подходящих курсах.

После разговора с менеджером клиент понимает, что нужно делать в его ситуации, т.к. уже на этапе разговора получил максимальную ценность в виде рекомендаций.

2.3. Идеальный результат

С помощью вопросов менеджеру желательно понять какой идеальный результат хочет клиент, чтобы с учетом этого сформулировать предложение.

2.4. Составьте список вопросов и комментариев по ним

Составить список вопросов к клиентам и рекомендаций по этим вопросам для менеджеров, чтобы новые сотрудники сразу смогли использовать эту информацию в работе.

2.5. Зафиксируйте кейсы

Очень помогают прописанные кейсы подтверждающие результаты или отзывы, которые вы предоставляете клиентам.

3.     Предложение и цена

Предложить услугу и назвать цену. Четко сказать, что нужно клиенту сделать. Если будет призыв к действию, то и будем само действие.

У нас в конце любого разговора должна быть фраза: записать вас на бесплатный мастер-класс или на первое занятие курса? Для клиента должна быть четкая инструкция к следующему шагу.

4.       Работа с возражениями

4.1. Фиксируйте все узкие специализированные возражения, которые есть в вашей сфере. Нужно вытащить это из звонков и зафиксировать для менеджеров, а также прописать как на это реагировать.

4.2. Подготовьте социально адекватный скрипт разговора – который хочется использовать и от которого не испытываешь неловкости.

4.3. Не предлагайте сразу скидку – это обесценивает предложение. Но дайте возможность людям платить меньше, урезая то, что ему не нужно.

4.4.  Если клиент говорит: «Дорого», уточните, а сколько для него была бы приемлемая цена, возможно вы сможете согласовать скидку с руководителем.

5.       Закрывайте клиента на следующий шаг

Следующий шаг с клиентом важен не только на уровне общения, но и на уровне системы.

Результат звонка в CRM системе:
- результат (какой именно)
- отказ (причина отказа)
- перенос (указать дату)

Пропишите идеальный конечный результат каждого из вышеперечисленных этапов работы с клиентами. Например, в детском центре это:
1.       Первый звонок – получение предоплаты и договоренность на встречу для заключения договора.
2.       Встреча – заключение договора и внесение полной оплаты за весь курс сразу.

6.       Вышлите информацию

После разговора с клиентом мы всегда направляем в whatsapp (или туда где удобнее клиенту) программу курса. Вы также можете, в зависимости от специфики вашего бизнеса, направлять коммерческое предложение.

7.       Работа с CRM

7.1.  Все фиксируем в CRM системе.

7.2.  Запись звонков. Для контроля вам нужно организовать запись звонков (для телефонов на андройде можно использовать moizvonki.ru или IP-телефонию) и регулярно прослушивать разговоры с клиентами.

8.       Анализ и повышение эффективности

8.1.  Анализ успехов и провалов

Руководителю отдела продаж нужно анализировать 2 направления – сильный позитив (успех) и сильные негатив (провалы и ошибки).

Сильный позитив чтобы масштабировать успешные решения на всех сотрудников. А сильный негатив чтобы вовремя ликвидировать критические проблемы или заменить неэффективного сотрудника.

8.2.  Звоните быстрее. Вероятность результата по каждой заявке снижается с каждой секундой. Поэтому по заявкам в первую очередь звоните тем, кто только что обратился (недавно оставил заявку). Или установите envybox.io чтобы клиенту автоматически шел звонок сразу после оставления заявки.

9.       Непрерывно пытайтесь улучшить ваше предложение
По итогам разговоров с клиентами постоянно улучшайте ваше предложение. Задача стремиться к идеальному решению, при котором клиент получает максимум полезности при минимуме времени и ресурсов.

Например, мы сделаем лучше и дешевле чем конкуренты, но важно это грамотно сформулировать в вашей нише.

10.        Особенности разговора с клиентом

10.1.       Звоните дважды сразу. Если не дозвонились первый раз, сразу сделайте второй звонок, возможно клиент просто не успел взять трубку.

10.2.       Говорим только «ВЫ» клиентам.

10.3.  Не нужно говорить слово «Сразу» (подскажите, пожалуйста, «сразу», как зовут ребенка)

10.4.  Следите за тем чтобы не перебивать клиента, дождитесь пока он ответит.

10.5.  Контролируйте, как менеджеры разговаривают с клиентами: не начинают ли предложение с междометия «НУ». Также нельзя использовать слова: «как бы» и «вот». За место «угу» лучше сказать «да» или «хорошо».

10.6.  Старайтесь не использовать простые объяснения, понятные только вам. Например, в детском центре, не нужно говорить, что ребенок маленький для какого-то курса. Лучше сказать, с учетом возрастных особенностей вашему ребенку подойдет лучше такой-то курс и объяснить почему.

10.7.  Рассказывайте об услуге или товаре. Когда мы предлагаем курс, то обязательно рассказываем о нем самое главное.

10.8.  В начале разговора не нужно спрашивать: «Про что вам рассказать?». Самостоятельно управляйте беседой, выявляйте потребность и рассказывайте о курсах, которые подходят для ребенка и будут ему полезны.

10.9.  Не нужно смеяться или усмехаться сам с собой во время разговора. Ваш клиент не приятель, а партнер, с которым вы договаривайтесь о взаимовыгодном сотрудничестве.

10.10.   Когда называете адрес, дополнительно указываете ориентиры. Когда у нас спрашивают где проходят занятия, дополнительно к адресу указываем знакомые горожанам ориентиры: места или здания, чтобы клиенту легче было сразу представить удобно ли будет туда водить ребенка.

10.11.   Не надо говорить «я не знаю, как еще объяснить», этим вы показываете или что вы недалекий человек или собеседник настолько тупой, что ему невозможно донести вашу мысль.

10.12.   Не нужно предлагать скидки или тестовый период если клиент и так уже готов заключить договор.

В нашем случае, если клиент хочет записать ребенка на курс, то мы его и записываем. Если же он сомневается, подойдет ли этот курс ребенку, то тогда уже предлагаем прийти на бесплатное пробное занятие.

10.13.   Вначале нужно заинтересовать клиента содержанием услуги, а уже потом рассказывать про техническую часть – предоплату и заключение договора.

10.14.   Не нужно говорить «имейте в виду», лучше сказать «хотел бы вас предупредить». Например, мы предупреждаем клиентов, что занятия проходят без родителей, чтобы дети не отвлекались и не смущались.

10.15.   Будьте проще и не выпендривайтесь. Ключ к человеку любого уровня это искренность.

10.16.   Стоп список:
- тыкание
- мат
- агрессия
- бросание трубки
- нет в наличии
- дорого
- не сможем
- жаргонизмы
- слова паразиты
- уменьшительно-ласкательные суффиксы

11.   Внедрите стандарты работы с клиентами

Организуйте контроль исполнения стандартов. Каждый день прослушивайте несколько звонков каждого менеджера и заполняйте табличку ниже.